Редко, но все же иногда на страницы прессы или интернета просачиваются истории о потребительском «экстремизме», когда покупатели используют вещь, возможно портят, а позже пытаются ее вернуть в магазин и обвинить продавца в некачественном товаре. В ход идут упоминания довольно лояльного к гражданам закона «О защите прав потребителей», судов и прокуратуры, запугивания проверками различных служб. И если с продажей телевизора/обуви все понятно – работает/носится или нет – то в сфере ремонта электроники не все так однозначно. Люди с криками и хамством пытаются доказать бедным приемщикам, что в их телефон не попадала влага, конденсаторы блока питания не могли взбухнуть от старости, а для фена волосы на оси двигателя сущий пустяк. О хамстве белорусских потребителей мы разговаривали с директором сети мастерских ООО «Альса-Инвест» Виктором Альшевским.

– Мы в силу специфики портала постоянно общаемся с вашими коллегами и, скажу честно, вы далеко не первый, кто жалуется на проблемных клиентов. Как лично вы считаете, в чем причина хамского поведения?
– Есть определенная доля людей в обществе, невоспитанных, хамоватых, считающих, что им все вокруг должны. Они готовы кричать, показывать красные «корочки» (как выясняется часто –недействительные), «понтовать» – лишь бы быстро и качественно получить услугу, но почти бесплатно. Такие «персонажи» всегда были и будут вокруг нас, их надо просто «перетерпеть». Но что больше беспокоит: источником наглого и хамского отношения часто является недоверие к сервисным центрам, незнание принципов функционирования и «железа» того или иного устройства. Пример: мастер отремонтировал гнездо зарядки телефона, клиент доволен – все работает. На следующий день хозяин роняет свой телефон, из строя выходит экран. И тут начинается самое интересное – человек приходит и настойчиво, с угрозами требует его поменять по гарантии, мол, это мы плохо починили. Но, ведь условно блок питания и монитор – совершенно разные вещи. Люди, особенно постарше, привыкли, что пульт от телевизора можно ронять сколько угодно и он будет работать, и считают, что и все остальное имеет такой же запас прочности.

– Вы затронули тему недоверия мастерским. А ведь правда, почти каждый сможет даже навскидку вспомнить пару случаев обмана в мастерской или автосервисе. Вот люди и нервничают, что в очередной раз попадут в ловушку?
– К сожалению, в этом есть большая доля истины. Да, еще лет 10-15 назад обман при ремонте техники можно было встретить очень часто. Но время идет, и слабые, нечестные на руку потихоньку уходят с рынка. Часто приходится слышать: «может вы там что-то выпаяли». Для крупных мастерских подобные «аферы» не выгодны: мы стараемся помочь клиенту, чтобы он не возвращался к нам по гарантии. Пятидолларовый чип не стоит ответственности и мороки. Но, с другой стороны, периодически к нам попадают ноутбуки, у которых уже не хватает какой-либо детали либо видны следы ее некачественной замены. И что самое ужасное – человек не докажет ничего, так как в прошлую мастерскую он принес нерабочий ноут, и ему через неделю сказали, что починить не смогут. А что с ним там делали – только им и известно.

– Ну вот, я, как потребитель, зная о таких случаях, теперь тоже буду бояться и при малейшем подозрении на обман кричать об этом… Может, мне дорога в авторизованный производителем сервисный центр?
– Дмитрий, чтобы не приходилось кричать, не надо бросаться на самое дешевое предложение. Например, вызывают улыбку объявления в интернете, условно, «Ремонт ноутбуков: замена моста с работой и запчастями всего 50 долларов». Одна деталь только стоит порядка 50-70 у.е. Также порекомендую обращаться в крупные, известные сервисные центры. Причем, обязательно обращать внимание на стенд с сертификатами, срок их действия и на какие виды работ он выдан. По закону, даже пункт приема в ремонт должен иметь такой документ. Наши люди стесняются попросить документы, а потом плачут о потере крупной суммы денег. Что касается авторизованных центров, то обращение туда актуально в гарантийный период, так как после него по расписанной производителем технологии в большинстве случаев предполагается модульная замена. А, например, материнка ноутбука стоит порядка 70% всего устройства. Не надо бояться обычных сервисов – надо обращаться в достойные. В конце концов, читайте отзывы в интернете.

– Вот полистаем отзывы на ваших коллег на нашем портале. Тут задержка сроков, тут вообще отказались от ремонта, тут по гарантии ремонтируют третий раз… Куда идти?
– Рассмотрим вопрос по задержкам сроков ремонта. Очень часто люди начинают кричать, что лишнюю неделю используем их технику. Но ведь это не наличные деньги, которые можно «прокрутить» и заработать. Часто бывает, что сроки срываются из-за задержки поставки запчастей импортером. А редкая деталь может идти и 2, и 3 недели. Нам самим не интересно, чтобы ваша вещь лежала у нас на полке месяцами – как только микросхема приходит к мастеру, он сразу же ее установит и вернет вам вещь. К слову, в большинстве центров у специалистов по ремонту сдельная оплата труда: отремонтировал – клиент доволен – получил свой процент. Это является дополнительной гарантией заинтересованности в качественном ремонте, чтобы потом бесплатно не повторять работу. Единственное – когда приходит изначально бракованная деталь. Но это уже не вина профессионала. А в мелких сервисах из 1-2 человек, порой могут просто «подлатать феном», чтобы проработало недельку, а потом делать круглые глаза…

– С другой стороны, нередко нам на портал пишут люди, жалующиеся, что «диагностика бесплатно», а с них требовали деньги. Получается – что сами работники опять же и вызывают гнев?
– Здесь либо человек не дочитал, либо некорректно была подана информация. Будем честны – в бизнесе мало что бывает бесплатным – мы оказываем услугу и должны получить за это плату. В рекламе большинства сервисных центров действительно указано, что диагностика бесплатна, НО, подчеркну, НО – при осуществлении дальнейшего ремонта. Клиент должен понимать, что мастер не будет бесплатно вскрывать дорогостоящую технику, тратить время на поиск аппаратной неисправности. Приходя в сервис, каждый знает – чтобы что-то починить, придется потратить какие-то деньги. Не хватает на ремонт – оплати диагностику, если согласен с нашими расценками, с которыми можно ознакомиться заранее, тогда да, в счет диагностика включена не будет.

– Виктор Анатольевич, давайте резюмируем нашу беседу. Что бы вы могли сказать нашим читателям, чтобы не сложилось впечатление, что «клиент всегда неправ, а все мастерские белые и пушистые»?
– Главной целью нашей встречи было напомнить людям, что не надо хамить и грубить в мастерских, не надо запугивать и угрожать бедным приемщикам. Каждый делает свою работу, и мастера по ремонту не исключение. Они получают зарплату за восстановление работоспособности вашей техники, в большинстве крупных мастерских они опытны и профессиональны. У всех бывают ошибки, и мы не исключение, но дорожащие репутаций сервисы стараются их исправлять мирно. Не «ведитесь» на призывы сделать все «качественно, быстро и дешево» – это взаимоисключающие понятия. Проверяйте информацию о том месте, куда собираетесь обратиться. Какие-то 5-10 минут в интернете на чтение отзывов, взгляд на стенд с информацией и проверкой сертификатов сберегут вам кучу нервов, и, не исключено, пару десятков, а то и сотен зеленых бумажек.

Редакция «ALLservice.by».
Ссылка при перепечатке обязательна. ©