ВИДЫ ОТВЕТОВ НА ЗАПРОСЫ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ: УЧЁТ В СПРАВОЧНО-БИБЛИОГРАФИЧЕСКОМ ОБСЛУЖИВАНИИ
2 В 42 Составитель: В.В. Дергилева, заведующая ИБО Ответственный за выпуск: Е.Г. Наумова, директор ВОЮБ Виды ответов на запросы пользователей: учёт в справочно-библиографическом обслуживании: метод. консультация / Волгогр. обл. юнош. б-ка, Информ.-библиогр. отд. ; сост. В. В. Дергилева ; отв. за вып. Е. Г. Наумова. - Волгоград, с.
3 3 Необходимость и важность унифицированного аналитического учёта результатов справочно-библиографического обслуживания (СБО) никогда и никем не оспаривалась, но проблема остаётся актуальной из-за неоднозначности понимания объектов учёта. Между тем ведение единообразного количественного и качественного учёта ответов в процессе СБО позволяет в полном объёме изучить весь спектр информационных потребностей различных категорий пользователей, выявить недостатки отдельных звеньев системы СБО в библиотеке, обеспечить научно обоснованное планирование и определить тенденции развития СБО. Ответы, наряду с запросами, являются основными объектами учёта в СБО. Наиболее часто встречающийся вид ответа справка. Она служит единицей измерения содержания СБО, а также может рассматриваться как показатель качественных изменений, происходящих в СБО. В профессиональной литературе встречается двоякий подход к употреблению термина «справка». С точки зрения библиографической технологии, справка понятие сложносоставное и включает в себя разовый запрос + поиск + ответ пользователю. Но чаще справкой называют собственно ответ пользователю, что правомерно, так как практика показывает целесообразность разделения запросов и ответов в процессе учёта как самостоятельных его объектов. Разнообразие справок принято сводить к четырём видам фактографическому и трём библиографическим. В соответствии с ГОСТом «Информационно-
4 4 библиографическая деятельность, библиография. Термины и определения» библиографическая справка это «ответ на разовый запрос, содержащий библиографическую информацию о наличии и (или) местонахождении документа (адресная справка), о содержании библиографической информации по определенной теме (тематическая справка); об отсутствующих или искаженных в запросе элементах библиографического описания (уточняющая справка)». Фактографическая справка «ответ на запрос, содержащий фактические сведения». Для оценки уровня СБО в конкретной библиотеке целесообразно разделить справки на внутренние и внешние. Внутренние справки выполняются при непосредственном контакте с пользователями, внешние по запросам, поступающим от удалённых пользователей по каналам связи (телефону, традиционной и электронной почте и др.). В последние годы получила распространение такая разновидность внешних справок, как виртуальная. Это справка, выполненная виртуальной справочной службой в режиме on-line. Деление на внутренние и внешние справки чаще заменяется делением на справки, выполненные для посетителей библиотеки и для удалённых пользователей. По форме доведения информации до пользователей справки делятся на письменные и устные. Использование в СБО новых информационных технологий добавило к ним электронные справки, или справки, выполненные в автоматизированном режиме.
5 5 Письменная справка это справка, доведённая до потребителя в документально фиксированной форме, устная справка определяется как совокупность сведений об источниках информации, сообщаемых в устной форме в ответ на конкретный запрос разового характера, требующий использования справочно-библиографического аппарата (СБА), или как библиографическая справка, доведённая до потребителя в устной форме. Деление справок на письменные и устные является условным. Часто запрос, сформулированный в устной форме, требует письменного ответа, т. е. подготовки письменной справки. В ряде библиотек понятия «письменная справка» и «устная справка» заменены понятиями «сложная справка» и «простая справка». В последние годы предпринимались попытки расширить понятие справки путём вычленения новых разновидностей, например, такой как «исследовательская справка», которая определяется как структурированный «набор фактических данных» + анализ и синтез этих данных. По мнению Н. В. Бекжановой, выполняя такую справку, библиограф стремится заполнить информационную лакуну «необеспеченность возникшей потребности информационным источником, релевантным этой потребности». Разновидностью исследовательской справки является биографическая справка «библиографическая реконструкция биографии». По роду выдаваемой информации библиографические справки разделяются на тематические, уточняющие и адресные. В соответствии со спецификой содержания СБО также выделяются подвиды справок. Для тематических спра-
6 6 вок подвидами являются справки биобиблиографические, картографические и др.; для уточняющих справки по установлению места публикации правовых актов, патентные, нотографические, справки по заглавиям художественных произведений; для фактографических терминологические справки, по подбору цитат и др. Запросы одного вида могут «перерастать» в справки другого вида: библиографическое уточнение влечёт за собой определение места хранения документа; адресные запросы нередко требуют проведения уточняющего поиска; тематический список, часто благодаря использованию электронных ресурсов, может быть обогащен фактическими сведениями; фактографические запросы в процессе поиска могут преобразовываться в тематические справки и т. д. Так, на дежурный пункт СБО поступил адресный запрос на наличие в фонде РГБ романа под заглавием «Одни в океане». Поиск по каталогам не привёл к положительному результату, и адресная справка трансформировалась в уточняющую. Благодаря догадке библиографа о том, что в библиографическом описании из-за ошибки в первом слове заглавия произошла замена множественного числа на единственное, книга была установлена и найден её адрес (библиотечный шифр) в Электронном каталоге РГБ: Катаев П.В. Один в океане : роман / Павел Катаев. М. : Текст, с. В «Справочнике библиографа» (СПб., 2002) трансформированная справка, содержащая ответы нескольких видов, определяется как «сложная» (С. 446), но данное определение не отражает сущность трансформированной справки. Понятие
7 7 сложности связано с трудоёмкостью выполнения справки. Справка, сочетающая в себе элементы нескольких видов справок, учитывается как одна справка. За единицу учёта принимается тот вид справки, на выполнение которого затрачено наибольшее количество времени. Адресная справка (иногда её называют «библиотечной») это библиографическая справка, устанавливающая наличие и/или местонахождение документа (или его части) в конкретном фонде (информационном массиве). Как подчёркивается в «Справочнике библиографа», адресная справка содержит однозначный ответ на вопрос, имеется ли в фонде библиотеки искомое издание (С. 446). Она также может содержать информацию о библиотеках и/или информационных центрах, в которых оно хранится. Известны следующие разновидности адресных справок: справка с указанием шифра и/или электронного адреса документа; справка с указанием библиотеки и/или информационного центра держателя документа. Если в процессе выполнения адресной справки выясняется, что пользователь неверно указал в запросе библиографические данные о документе, адресный запрос трансформируется в уточняющий. В этом случае, прежде чем дать ответ о наличии документа в фонде библиотеки или о его местонахождении в фондах других библиотек и/или информационных центров, библиографу необходимо уточнить элементы библиографического описания документа. Уточняющая справка это библиографическая справка, устанавливающая или уточняющая элементы библиографического описания, которые отсутствуют или искажены в за-
8 8 просе. Уточняющая справка содержит библиографические сведения, достаточные для идентификации документа. Удачным следует признать также определение, принадлежащее О.С. Булычевой: уточняющая справка это «библиографическая справка, восстанавливающая подлинный образ документа в виде его библиографического описания, исходя из признаков, указанных в запросе». Наиболее распространённые варианты: уточнение или установление автора книги; уточнение или установление заглавия книги; уточнение или установление библиографических данных о статье (например, источника публикации статьи); уточнение библиографических данных периодического или продолжающегося издания. Существует несколько определений тематической справки. Приведём некоторые из них: 1977 г. перечень по определённой теме первичных источников информации (произведений печати, аудиовизуальных материалов, диссертаций, рукописей) и вторичных источников информации (библиографических пособий); 1984 г. библиографическая справка, содержащая перечень документов, релевантных тематическому запросу; 2002 г. результат поиска множества библиографических записей по объединяющему их признаку содержания, происхождения, принадлежности документа и др. («по теме»). Тематические справки могут содержать одну запись, если других не установлено либо документ полностью удовлетворяет потребность в информации. Они дифференцируются в зависимости от целевого и читательского назначения, формы подачи информации, трудоёмкости выполнения.
9 9 Так, по целевому назначению выделяются: тематические справки, отражающие произведения печати в помощь научной и/или профессионально-производственной деятельности; тематические справки, отражающие произведения печати в помощь образованию, самообразованию, воспитанию, пропаганде знаний; по содержанию: проблемно-тематические, страноведческие, краеведческие, биобиблиографические, персональные; по форме доведения библиографической информации до потребителей: письменные тематические справки; устные тематические справки; по трудоёмкости выполнения: I категории сложности, II категории сложности, III категории сложности. Категория сложности зависит от целевого назначения справки, круга и характера использованных источников библиографического поиска, критериев отбора, объёма включённых библиографических записей. Показателями сложности являются: количество и характер использованных источников информации; способы отбора документов; способы библиографической группировки; формы доведения библиографической информации до потребителя; объём выданной библиографической информации. I категория сложности справки, выполненные по запросам пользователей в помощь самообразованию, учёбе, проведению досуга, любительскому творчеству. Эти запросы не требуют исчерпывающей полноты информации, длительных разысканий и выполняются путём обращений к системе каталогов и картотек библиотеки и к рекомендательным библиографическим пособиям. Объём включённых в список документов, как правило, не превышает 30 названий.
10 10 II категория справки, выполненные в ответ на запрос специалистов с целью изучения литературы в управленческой, научной, производственной, творческой деятельности. Эти справки содержат от 80 до 100 названий, а для их выявления используются государственные и научновспомогательные указатели. III категория справки, вызванные той же целью обращения, что и справки II категории сложности, но для их выполнения используются наряду с вышеперечисленными источниками информации национальные библиографии зарубежных стран, обзорные и реферативные издания, прикнижные и пристатеиные списки литературы, СБА других библиотек и органов научно-технической информации. Подобные справки содержат свыше 100 названий. В отличие от библиографической справки фактографическая справка представляет собой описание различных фактов применительно к предмету поиска. В 1960-е гг. её иногда называли «конкретной». По мнению И.Г. Моргенштерна, фактографическая справка отличается от библиографической тем, что «требует описания конкретного факта (предмета, события, концепции и т. д.)», т. е. содержит текстовую (первичную) информацию. ГОСТ определяет фактографическую справку как ответ на запрос, содержащий фактические сведения. Понятие «факт» в СБО является в достаточной степени условным и обозначает любую форму запрашиваемой небиблиографической информации. Вместе с тем фактографическая справка, как и библиографическая, содержит библиографическую (вторичную) информацию в виде ссылки на источник. Кроме того, фак-
11 11 тографические запросы, как и библиографические, удовлетворяются методами библиографического поиска. Поэтому вопрос о том, следует ли выделять фактографические справки в особую категорию, остаётся открытым. Фактографические справки подразделяются на событийно-хронологические, биографические, адресные, статистические, топографические и др. В качестве фактографических справок также рассматривают найденные по запросу цитаты. Фактографический запрос, при необходимости, в силу своей специфики легко трансформируется в тематический. «Неполнота или отсутствие фактографической информации в справочных изданиях вызывает потребность в поиске литературы по определенной теме, вследствие чего формируется тематический библиографический запрос» 1. В последнее время отмечается увеличение числа фактографических справок в СБО. Это связано с тем, что пользователи библиотеки всё чаще стремятся получить не просто библиографическую справку, а информацию как таковую. Рост фактографических запросов побуждает включить в сферу СБО справочные услуги «массового характера», т. е. тот вид обслуживания, который за рубежом получил название «общинного» обеспечение запросов населения, связанных с повседневной жизнью: где и как можно отдохнуть, найти жильё, работу, получить образование. Таким образом, библиотека концентрирует ресурсы различных социальных служб, что, несомненно, удобно для её пользователей. 1 Справочник библиографа С
12 12 Кроме справок, известны другие виды ответов на запросы пользователей, а именно библиографическая консультация, переадресование, отрицательный ответ, отказ. Следует различать консультации библиографические и небиблиографические. Библиографические консультации (их называют также методическими) в процессе СБО дополняют или заменяют библиографические справки. Библиографическая консультация это ответ на запрос, содержащий советы, рекомендации по методике библиографического поиска; использованию СБА; методике библиографирования (правилам оформления библиографического списка, составления библиографического описания, систематизации документов, их аннотирования и реферирования). Выделятся тематическая консультация (тема-консультация) разновидность библиографической консультации, содержащая перечень библиографических источников, необходимых для выявления литературы, релевантной тематическому запросу. Тематическая консультация даётся по тематическому или по фактографическому запросу, если выполнение справки не обеспечено СБА и требуется изучение документов по соответствующей запросу теме. Она вполне уместна и тогда, когда уточняющий поиск не даёт положительного результата. К небиблиографическим консультациям относятся ответы на вопросы пользователей, связанные с режимом работы библиотеки и её подразделений, расположением читальных залов, отдельных частей СБА, условиями предоставления сер-
13 13 висных услуг и т. п. Небиблиографические консультации не подлежат учёту в СБО. Если поиск оказывается безуспешным, то его результатом становится отрицательный ответ пользователю. Справкой с отрицательным ответом является справка, содержащая сведения об отрицательном результате библиографического или фактографического поиска. Отрицательный ответ свидетельствует о том, что исследованные в процессе поиска вторичные и первичные документы не содержат релевантной запросу информации. Справки с отрицательным ответом подразделяются на виды, соответствующие видам справок с положительным ответом: справка с отрицательным ответом на тематический запрос справка, фиксирующая отсутствие по использованным вторичным источникам информации документов, релевантных теме запроса; справка с отрицательным ответом на уточняющий запрос справка, констатирующая отсутствие библиографического описания документа или его части по каталогам и библиографическим указателям; справка с отрицательным ответом на адресный запрос справка, подтверждающая отсутствие запрашиваемого документа в данном или ином библиотечном фонде; справка с отрицательным ответом на фактографический запрос справка, устанавливающая отсутствие тех или иных фактографических сведений в первичных и вторичных источниках информации. В методических рекомендациях «Справочнобиблиографическое обслуживание в Государственной библиотеке СССР имени В.И. Ленина» (М., 1989) отрицательный ответ назван «отказом по запросу» (С. 7), что неверно. Если
14 14 запрос принят к исполнению и произведён поиск с привлечением различных элементов СБА, то результат этого поиска, пусть даже и отрицательный, нельзя считать «отказом». Отказ это ответ, содержащий разъяснение правил, согласно которому запрос не принимается к исполнению. Отказ, как правило, даётся на этапе приёма запроса. Не принимаются к исполнению: запросы, требующие сплошного просмотра изданий; фактографические запросы, выполнение которых связано с просмотром большого числа названий и/или требующие специальных знаний по существу вопроса; запросы уточняющего характера при отсутствии достаточных для осуществления библиографического поиска сведений о документе; запросы, не обеспеченные соответствующим СБА; тематические запросы, тема которых сформулирована нечётко; разыскание источников цитат. Что касается последнего пункта, то в виде исключения запросы по разысканию цитат всё же принимаются библиографами в работу с учётом возможностей ресурсов Интернета. Отдельным объектом учёта следует считать также переадресование запроса. При этом переадресованные запросы не учитываются как выполненные справки. Переадресование предполагает извещение пользователя о том, что его запрос перенаправлен в другую библиотеку, научно-информационный центр, учреждение. Переадресовываются, как правило, запросы узкоотраслевого или непрофильного характера. Одной из основных тенденций развития СБО является усиление роли кооперации и координации подразделений библиотеки. В практике работы получило распространение
15 15 «комплексное обслуживание». Оно включает «поиск, предоставление документов, их копирование (сканирование) и передачу по линиям связи». В настоящее время сложились следующие модели комплексного библиотечноинформационного обслуживания: уточняющая справка + установление местонахождения документа + доставка документа (или его копии) удалённому пользователю; тематическая справка + установление местонахождения подобранных по теме документов («шифровка») с использованием системы каталогов библиотеки + доставка документов пользователю; фактографическая справка + формирование пакета документов и их частей, содержащих необходимую фактографическую информацию + доставка пользователю. Справочно-библиографические службы библиотек, ориентируясь на изменение информационных потребностей пользователей, вводят в практику своей работы новые элементы. Главной особенностью современного обслуживания является сочетание основных методов СБО с приёмами и формами научно-информационной деятельности. Анализ запросов показывает, что приоритетное значение для пользователя имеет не библиографическое описание, а документ как носитель информации независимо от его материальной формы. С одной стороны, СБО как бы возвращается к своим истокам, когда библиографический поиск строился на обращении к тексту документа, но, с другой стороны, это происходит в принципиально иных информационных условиях, когда компьютерные технологии позволяют «переходить» от найденной библиографической записи непосредственно к тексту.
16 16 Новой прогрессивной формой предоставления информации в СБО стало формирование информационных пакетов (инфопаков). Инфопак представляет собой сложно структурированную проблемно-тематическую справку, включающую аннотированный библиографический список, аналитический обзор фактов, концепций и/или источников информации и текстовой материал в виде копий первичных документов, который по желанию заказчика может быть дополнен также иллюстративным материалом и представлен в любой удобной форме и на любом материальном носителе. Это свидетельствует о том, что СБО вплотную подошло к концептографическому обслуживанию, содержащему элементы научной деятельности: пользователям предоставляется развёрнутая или интерпретированная информация, т. е. профессионально обработанная в соответствии с их потребностями. Нещерет, М.Ю. Виды ответов на запросы пользователей: учет в справочно-библиографическом обслуживании // Библиография С
17 17 ПРИМЕРЫ СПРАВОК Тематические Словарная работа на уроках русского языка в начальной школе. Новая система оплаты труда работников бюджетной сферы. Фонд занятости Российской Федерации. Анализ стихотворения А.С. Пушкина «Деревня». Электронная (цифровая) подпись. Религиозные мотивы в творчестве С. Есенина. Уточняющие Где опубликовано Постановление Правительства РФ 583 от «О введении новых систем оплаты труда»? Кто является автором сказки «Три пояса»? Где опубликована Всемирная конвенция об авторском праве? Где опубликован роман Е. Чижовой «Время женщин»? Кто автор рассказа «Елка в тайге»? Кто автор книги «Утоли мои печали»? В каких периодических изданиях опубликованы произведения Мишеля Уэльбека?
18 18 Где опубликованы сценарии мероприятий, посвященные Дню Конституции РФ? В каких периодических и продолжающихся изданиях опубликованы статьи о творчестве А. Ахматовой? Адресные Есть ли в фонде библиотеки книги Е.М. Примакова? Есть ли в фонде библиотеки: В. Ключевский «История сословий в России»? Есть ли в фонде библиотеки учебник санскрипта? Есть ли в фонде библиотеки «Градостроительный кодекс»? Есть ли в фонде книга Б. Васильева «Утоли мои печали»? Есть ли в фонде библиотеки Собрание сочинений В.С. Высоцкого? Фактографические Понятие сделки. Какой полководец поставил свой флот на колеса? Кто из поэтов является автором слов песни «Ягода малина»? Определение понятия «уголовное право. Биография королевы Великобритании Елизаветы II.
19 19 Кто автор поэтических строчек «В январе, в январе много снегу во дворе»? О Папе Римском Бенедикте XVI. Является ли Мать Тереза лауреатом Нобелевской премии мира? В каком году была введена в строй Волжская ГЭ? Землетрясение в Нефтегорске. Какой клуб является победителем Кубка обладателей кубков 2006 года по гандболу? Что входит в «пятиборье»? Как переводится фамилия Джонни Деппа? В каких фильмах снималась актриса Кира Найтли? Является ли действующим законодательством «Основы законодательства о культуре»? Порядок оплаты больничных листов во время отпуска. Стихи о комсомоле. Как правильно сокращается слово «миллион». Правила дорожного движения в стихах. Какому поэту принадлежат строчки «Времена не выбирают, в них живут и умирают»?