ЛЭСК Стандарт обслуживания: Заочный канал взаимодействия

2 Какие вопросы можно решить в форматах заочного обслуживания? 2 тематика форматы заочного обслуживания контакт-центр интернет-сайт взаимодействия договорная работа терминал получить получить информацию/шаблон информацию подать заявку исполнение договора передать показания консультация информирование передать показания получить платёжные документы оплатить услуги консультация информирование передать показания оплатить услуги информирование работа по обращениям подать обращение получить ответ контроль и оценка качества опросы обратная связь опросы обратная связь кнопка качества сопутствующие услуги консультация подать заявку

3 Какие вопросы можно решить в форматах заочного обслуживания? 3 тематика форматы заочного обслуживания почта взаимодействия договорная работа sms ящик-бокс получить/передать получить заявку подписанный договор передать скан. копию исполнение договора передать показания получить платёжные документы консультация информирование передать показания информирование передать показания работа по обращениям подать обращение получить ответ подать обращение контроль и оценка качества обратная связь опросы обратная связь сопутствующие услуги получить/передать подписанный договор подать заявку

4 заочное обслуживание КОНТАКТ-ЦЕНТР

5 Контакт-центр 5 описание формата Взаимодействие с Клиентами Компании по бесплатному многоканальному телефонному номеру , позволяющее выполнять операции обслуживания без необходимости посещения форматов очного обслуживания или организации доступа в интернет. как выглядит?

6 Вам не обязательно ждать ответа оператора! 6 формат содержание доступ автосекретарь Выбор пункта меню автоответчика Контакт-центра для получения услуги, не требующей соединения с сотрудником Компании Выбор пункта меню «Автосекретаря» доступен до соединения с оператором после набора бесплатного номера Контакт-центра Компании оператор Контакт-центра Соединение с Оператором Контакт-центра и получение ответа на вопрос, либо выполнение операции в рамках одного входящего звонка от Клиента Соединение с Оператором происходит после переключения с системы «Автосекретаря» отложенный звонок Предоставление Клиентам ответов на интересующий вопрос в рамках исходящего звонка из Компании по ранее оставленному запросу Клиента Ответ предоставляется по ранее поданному обращению

7 Направления клиентского обслуживания в Контакт-центре услуги/операции подать предложение, обращение, заявку, жалобу формат взаимодействия оператор КЦ да 7 автосекретарь да передать показания прибора учёта да да получить консультацию специалиста да нет получить информационную поддержку да да поучаствовать в опросах и оценке качества да да Для того, чтобы получить консультационную поддержку, подать заявку или передать показания прибора учета: Не нужно тратить время на посещение центра очного обслуживания. Не нужно искать сеть, компьютер или мобильное устройство для доступа в интернет и использования возможностей сайта Компании. Просто позвоните нам по бесплатному номеру

8 Выбирайте «свободные» даты и время для взаимодействия с нами! загрузка по датам 8 загрузка по времени МАКСИМАЛЬНОЕ количество звонков Большое количество звонков МИНИМАЛЬНОЕ количество звонков

9 Контактная информация уровень должностного лица, ответственного за обслуживание клиентов в данном формате 9 начальник Контакт-центра где находится и как работает? Бесплатный многоканальный номер: Операторы Контакт-центра работают с 8 до 19 часов без выходных. Автосекретарь доступен круглосуточно.

10 заочное обслуживание ИНТЕРНЕТ-САЙТ

11 Интернет-сайт 11 описание формата Официальный сайт Компании в сети интернет, позволяющий в интерактивном режиме выполнять операции обслуживания без необходимости посещения форматов очного обслуживания или звонка в Контакт-центр. как выглядит?

12 Направления клиентского обслуживания 12 тематика взаимодействия договорная работа исполнение договора работа по обращениям контроль и оценка качества сопутствующие услуги деталировка получить информацию/шаблон подать заявку передать показания получить платёжные документы оплатить услуги консультация информирование подать обращение получить ответ опросы обратная связь кнопка качества консультация подать заявку особенности сайта заполнение всех реквизитов в ручном режиме заполнение всех реквизитов в ручном режиме срок обработки данных 1 раб. день пустые бланки для заполнения необходимо ввести контактную информацию ответ будет опубликован на сайте обезличенные заполнение всей формы обращения или заявки единообразно единообразно особенности ЛКК автоматическое заполнение персональной информации необходимо только ввести показания ПУ срок обработки данных в момент подтверждения выполнения операции заполненные реквизитами платежа требуется ввод только текста сообщения сроки, статус рассмотрения и ответ публикуется в ЛКК персонифицированные достаточно лишь выбрать тематику и ввести текст

13 Почему выполнение операций через Личный кабинет удобней? Не нужно повторно себя идентифицировать для выполнения операций (вводить свои ФИО, номер договора, адрес и телефон). Все документы, запрошенные из Личного кабинета, уже будут заполнены Вашими реквизитами. У Вас будет прямой оперативный доступ к информации: о состоянии Вашего счёта, истории Вашего потребления, истории и статуса исполнения Ваших обращений, персональной информации для Вас от Компании (акции, нововведения, конкурсы, новости и т.д.) Получите дополнительные возможности просто зарегистрируйтесь в ЛКК!

14 Как получить доступ к Личному кабинету клиента? 1 Зайти на официальный сайт компании по адресу Перейти в раздел «Личный кабинет клиента» В появившейся форме перейти в раздел «Зарегистрироваться» и ввести требуемые данные для регистрации. Нажать на кнопку «Зарегистрироваться» Внимательно прочесть информацию о процедуре подтверждения регистрации и следовать данному алгоритму После получения подтверждения регистрации зайти на сайт компании, перейти в раздел «Личный кабинет клиента», перейти в раздел «Войти в ЛКК» и в появившейся форме ввести данные, которые были указаны при регистрации

15 Контактная информация уровень должностного лица, ответственного за обслуживание клиентов в данном формате 15 заместитель генерального директора по связям с общественностью где находится и как работает? Вход на сайт, а также регистрация и использование Личного кабинета клиента для выполнения операций бесплатны Режим работы интернет-сайта компании круглосуточно

16 заочное обслуживание ТЕРМИНАЛ

17 Терминал 17 описание формата Стационарно расположенное оборудование, позволяющее в заочном режиме выполнять операции обслуживания. как выглядит?

18 Направления клиентского обслуживания 18 тематика взаимодействия исполнение договора перечень операций и услуг, которые можно выполнить с помощью терминала передать показания прибора учёта 1 рабочий день оплатить услуги 1 сутки информирование в процессе взаимодействия особенности работы с Терминалом Оплата услуг без комиссии Наши сотрудники всегда готовы помочь Вам в использовании Терминалов, расположенных в наших Центрах обслуживания клиентов. Обращайтесь, пожалуйста! уровень должностного лица, ответственного за обслуживание клиентов в новых форматах заместитель генерального директора по продажам

19 Контактная информация 19 где находятся и как работают? г. Липецк, пр-т Победы, д. 87а (здание ЦОКа) г. Липецк, ул. Крайняя, д. 6 (здание ЦОКа) и ещё около терминалов в Липецке и области ВНИМАНИЕ! Если Вам интересно получить доступ к нашим терминалам по другим адресам, просим Вас направить нам информацию о наличии такой потребности : 1. Позвоните нам по бесплатному многоканальному номеру: Отправьте заявку по электронной почте: 3. Оставьте заявку в ЦОКе или в офисе партнёра. Мы обязательно рассмотрим возможность стать к Вам ближе!

20 заочное обслуживание ДРУГИЕ ФОРМАТЫ ЗАОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

21 Описание других форматов заочного обслуживания Мы организуем также другие форматы заочного взаимодействия, позволяющие Вам в удобной форме выполнять операции. почтовые сообщения электронная почта стационарный пункт приёма сообщений 21 SMS , г. Липецк, пр-т Победы, д. 87а во всех Центрах очного обслуживания клиентов +7 (915) в формате: для однотарифного счётчика: лицевой счёт # показания для двухтарифного счётчика: лицевой счёт # показания (день) # показания (ночь) 1 рабочий день с даты доставки и регистрации письма 1 рабочий день с даты доставки и регистрации электронного письма 1 рабочий день с даты передачи сообщения 1 рабочий день с даты поступления сообщения ответственный за обработку сообщений начальник управления организационноконтрольной работы ответственный за обработку сообщений заместитель генерального директора по продажам

22 Среднее время* ожидания обслуживания 22 период обращения в пиковый период формат взаимодействия форматы очного обслуживания контакт-центр форматы заочного обслуживания другие форматы заочного обслуживания 20 минут 10 минут 0 минут в непиковый период 7 минут 3 минут 0 минут *) среднее время ожидания означает, что в среднем в обозначенный период время ожидания Клиентами в очереди в нашем офисе не превышает указанный норматив. Обратите внимание: в заочных форматах очереди в два раза меньше или отсутствуют вообще!

23 Чем ещё выгоднее взаимодействие через сайт, почту, контакт-центр для Вас? 23 Мы рекомендуем Вам воспользоваться форматами заочного обслуживания по следующим причинам: Вы можете получить услугу в удобное для Вас время Выполнение операций через контакт-центр, sms, на сайте компании или по электронной почте может происходить «не выходя из дома» Те же гарантии качества выполнения операций, что и при других вариантах обслуживания Мы активно развиваем форматы заочного обслуживания и повышаем качество оказания услуг!