«Мы хотим, чтобы у клиента складывалось ощущение, что мы работаем персонально для него», – Давид Мартиросов, Банк Открытие

Можно ли сделать службу IT-поддержки банка человечной? Давид Мартиросов, вице-президент, директор департамента объединенной поддержки банка «Открытие», рассказал в колонке для FutureBanking о новой программе улучшения качества IT-сервисов «ИТ для людей».

Как родилась идея программы «ИТ для людей» Сотрудники обращаются в объединенную службу поддержки IT с любой проблемой, связанной с работой программного обеспечения – будь то проблема с компьютером или с бизнес-приложением, банкоматом или POS-терминалом. В команде департамента – около 400 человек. Мы поддерживаем все сервисы банка «Открытие» и ряд услуг мы предоставляем компаниям Группы.

Мы достигли высоких результатов по IT -процессам – в банк «Открытие» периодически приезжают различные компании, чтобы посмотреть, как выстроены эти процессы в объединенной службе поддержки IT. А недавно департамент внутреннего аудита «Открытия Холдинг» оценил процесс поддержки клиентов как один из лучших на российском рынке.

Тем не менее, мы понимаем, что обычно пользователи, взаимодействуя с IT, или не испытывают никаких эмоций, если заявки выполняются вовремя, или негативные эмоции в случае, если заявка не выполнена в срок. Я хотел бы, чтобы всем сотрудникам «Открытия» нравилось работать с внутренней службой поддержки, чтобы они получали от работы с IT удовольствие. Этого пока нет, и это именно то, чего мы хотим добиться, запуская программу «ИТ для людей». Программу, которая поможет создать позитивные отношения между сотрудниками и службой поддержки.

Как пришла сама идея «ИТ для людей» – меня заинтересовал принцип работы с клиентами филиала «Точка», а также методы работы с клиентами таких компаний, как Amazon, Simple и Apple. Я пытался понять, в чем их успех, и понял, что очень большое внимание они уделяют эмоциональной связи с клиентом – это и персональное обращение, дружественный тон, различные wow-эффекты.

Я хочу построить работу IT-службы таким образом, чтобы у клиента складывалось ощущение, что мы работаем персонально для него. Например, когда у клиента возникла проблема, мешающая его работе, а IT-служба ее устранила, было бы хорошо, помимо стандартной отбивки о ее решении, перезвонить клиенту и сообщить об этом лично. Это особенно важно в тех случаях, когда клиент переживает, и для него важно получить обратную связь именно от человека – быть успокоенным, что все работает.

Когда я задумывал проект, то не мог предположить, какие ресурсы для него понадобятся – мы опросили наших сотрудников и поняли, что в IT-департаменте работает большое количество фанатов организации, которые готовы посвятить свое личное время на реализацию интересных им задач. Все, что мы делаем в рамках «ИТ для людей» делается по инициативе самих сотрудников департамента объединенной поддержки и вне рабочего времени. Я уверен, что мы создадим особую IT-атмосферу, в которой людям будет интересно продвигать свои идеи.

Об основных направлениях программы Сегодня есть несколько крупных проектов в рамках «ИТ для людей», которые мы планируем развивать в этом году. В первую очередь, это создание «ИТ-школы». Мы хотим помогать нашим сотрудникам познавать IT; обучать их не только тому, как работать с компьютером в офисе, но и с тем, который дома. У нас будут проходить очные тренинги, на которых мы будем рассказывать базовые вещи. На эти встречи, которые в перспективе будут проходить во всех крупных регионах «Открытия», мы будем приглашать профессионалов из различных областей IT-сферы.

В рамках «ИТ-школы» мы также собираемся запустить необычный сервис для сотрудников и их родителей — ремонт их домашних компьютеров. Конечно, есть одно важное условие, сотрудник должен присутствовать во время ремонта, а специалист расскажет, в чем поломка, и обучит как избежать этого в будущем.

Второй проект – реформа первой линии ИТ. Первая линия показывает хорошие результаты работы, но как высокотехнологичный банк мы хотим превратить ее в одну из самых удобных на российском рынке.

Для этого необходимо, чтобы большая часть вопросов решалась на первой линии при первом же обращении. А также, чтобы человек, работающий на первой линии фактически превращался в персонального менеджера, который доводит задачу клиента с момента получения и до ее выполнения. В ближайшее время будет запущен пилот этого проекта.

Также сотрудники первой линии смогут видеть свои реальные показатели в онлайн-кабинете: количество выполненных заявок, оценки клиентов, оценки внутри IT. Например, можно будет посмотреть, сколько жалоб и благодарностей получил сотрудник первой линии. Что-то схожее с рейтингами водителей в сервисе Uber.

На первой линии мы вводим практику, позаимствованную у коллег из «Точки», – «фартовый» клиент. Это те клиенты, для которых любое общение с IT-службой превращается в бесконечную проблему – у них постоянно ломается компьютер, зависают системы или не проходят операции. Мы планируем отслеживать таких клиентов и персонально сопровождать в каждой проблемной ситуации. Важно изменить отношение «фартовых» клиентов к работе IT, а также показать, что нам не все равно, когда у них что-то не получается.

Также в рамках «ИТ для людей» мы планируем создавать акции и интересные предложения для всех сотрудников «Открытия» совместно с нашими партнерами: Microsoft, Kaspersky, Abbyy, Adobe, Ростелеком. Так, в скором времени стартует специальное предложение для сотрудников, по которому каждый желающий сможет приобрести пакет Microsoft со скидкой 96% через портал HelpMe.

Еще одно важное направление в «ИТ для людей» – это снижение времени предоставления сервиса за счет максимальной автоматизации IT-процедур. Раньше процесс установки любого приложения на компьютер пользователя выглядел так: сотрудник заводил заявку, затем ее согласовывал руководитель и информационная безопасность, после этого приходил IT-специалист и устанавливал программу. В среднем на выполнение простой заявки требовалось около 8 часов. Мы нашли решение, как оптимизировать этот процесс. Теперь в тот момент, когда установка программы согласована руководителем, система ее устанавливает автоматически. Время работ по заявке упало с 8 часов до 10 минут. Теперь мы хотим упростить таким же образом систему согласования доступов к тем или иным сетевым ресурсам или сайтам.

К нам поступает большое количество жалоб и пожеланий клиентов — в рамках «ИТ для людей» мы хотим создать службу по работе с претензиями клиентов. Служба будет проводить очные встречи с клиентами – разбирать открыто все претензии, а затем публиковать их в открытом доступе.

И последняя большая инициатива – это форум «ИТ для людей», на который могут прийти представители любого бизнеса «Открытия и поделиться с нами своими идеями о том, как улучшить работы, что необходимо исправить. Форум планируется проводить около 3 раз в год.

Оценка успеха «ИТ для людей» Около 40 минут в день я трачу на прослушивание звонков первой линии, чтобы понять, как улучшить сервис и помочь своей команде работать лучше и эффективнее. Я хочу, чтобы слушая первую линию, я испытывал гордость за работу своего подразделения – это для меня один из основных критериев успеха «ИТ для людей».

Мы будем постоянно рассказывать о нашем прогрессе на демо-днях, а также будем пользоваться механизмами обратной связи, как, например, опрос пользователей и различных оценок наших сервисов. Мы также работаем над инструментами мгновенной обратной связи, чтобы постоянно иметь возможность оценить работу программы «ИТ для людей».

Эта статья была разослана 1196 людям, которые подписались на тему «IT в банке»

Чтобы подписаться на «IT в банке», просто введите Ваш электронный адрес.