Письмо в редакцию: Почему бывшие клиенты несут цветы к офису «Банк24.ру» Статьи редакции

На редакционный ящик ЦП написал Дмитрий Злоказов из ООО «Инномедиа». Он объясняет, почему отзыв лицензии у небольшого и скромного «Банк24.ру» вызвал такой резонанс среди предпринимателей и зачем теперь некоторые клиенты несут цветы к его офису.

Привет! Мне кажется, многие могут недоумевать, почему бывшие клиенты несут цветы к офису «Банка24.ру» и подписывают петиции с требованием вернуть лицензию.

Как бывший клиент, хочу рассказать о причинах такого поведения. Не буду спускаться до пространных сентенций e.g. «они были очень клиентоориентированы», а напишу про главную причину почти эппловского евангелизма клиентов банка. Напишу про продукт «Двадцатьчетверки» — интернет-банк, фичи которого сильно облегчали жизнь нашему екоммерсу (и которые мы не смогли найти в других банках).

Возможно, эти функции покажутся мелочами. Так и есть, но незначительными эти мелочи назовут только те, кому не пришлось масштабировать бизнес и, в частности, выстраивать устойчивый бэк-енд. Для них можно провести аналогию с Facebook: на Quora как-то спросили, зачем Цукербергу так много работников, мол, вроде не так уж и много фич они девелопят. Мне понравилось такое объяснение: «Пока ты маленький, вероятность [специфичной проблемы] один к миллиарду не должна тебя волновать. Но когда ты Facebook, вероятность один к миллиарду — это то, что происходит с тобой каждую минуту».

С определенного момента то, как ты хендлишь мелочи, определяет, насколько ты быстро растешь. У нас сейчас два процессных менеджера обслуживают траффик заказов, который у конкурентов требует десяти человек.

Второй смысл этого поста — некий открытый фич-реквест банкам. А может, кто-то уже умеет решать все эти проблемы, просто мы о нем не знаем.

Начну с того, что, казалось бы, витает в воздухе, но почему-то совершенно игнорируется банками. Это работа с электронной почтой при обслуживании юрлиц. В интернет-банке «Точки» мы пользовались этой функциональностью в четырех кейсах:

Как и многие, наш сервис (размещение объявлений в телеэфире) оказывает услуги только по предоплате. Чтобы не заставлять клиентов-юрлиц ждать, мы настроили автоматические email-уведомления о поступлении денег на наш расчетник. Банк присылал письмо на специальный адрес; наш робот парсил из письма сумму и назначение платежа; находил в CRM-ке номер оплаченного счета и проводил бабло в данный заказ, давая ему ход.

Я очень удивился, узнав, что так вообще-то мало кто делает. Мы обзвонили более трех десятков банков, но никто из них не умеет отправлять email-нотифи о движении по р/с. При этом почему-то все отправляют СМС-ки, но парсить данные из СМС не получится (в 160 символов не влазит даже название контрагента, не то что уж номер оплаченного счета). У «СКБ-Контура» и 1С шлюзы в интернет-банки на такой случай тоже отсутствуют. В итоге, после небольшой дискуссии в Facebook, у меня сложилось впечатление, что отечественный е-коммерс:

• либо заставляет клиента ждать N часов, пока бухгалтер планово выгрузит выписку и отразит все оплаты в CRM-ке;
• либо верит клиенту на слово и берет на себя риск, запуская заказ (отгружая товар) не дожидаясь оплаты;
• либо после каждой СМС-ки логинится в банк, ищет в реестрах оплаченный счет и руками отражает оплату в CRM-ке.

Так-то жесть, 21 век на дворе.

Более того, при отправке платежей интернет-банк «Точки» услужливо предлагал уведомить контрагента, отправив ему PDF-ку платежного поручения.

Боже! Я воспринимал эту фичу как должное, как неблагодарен я был! Казалось бы, что может быть гениальнее — дать юзеру сервис и одновременно использовать этот сервис как канал продаж («Точка» добавляла в письмо свое лого и контакты).

У нас среди партнеров более 100 телекомпаний. За три года мы приучили их к своей информативности, а после переезда в «Альфа-банк» уже не сможем поддержать эту планку. Или придется связываться с партнерами вручную. Это не просто, когда филиалов одного только «Рен-ТВ» к нам подключено 19 штук.

Это может быть совсем узкий лайфхак, но мы при отправке платежей всегда ставили в копию одного из менеджеров. То есть один чекбокс позволял нам вести всю дублирующую бухгалтерию и осуществлять двойную проверку корректности платежей.

В работе с почтовыми рассылками «Банк24.ру» вообще достаточно далеко пошел. Можно было даже настроить авторассылку выписок в любом формате. То есть бухгалтеру не то что не нужно было логиниться (а в интернет-банке это ни фига не секундное дело), для ведения бухгалтерии ему даже не нужна была учетка. Выписка сама падала на почту уже в формате, съедобном для 1С.

В очередной раз удивляюсь, почему остальные банки при обслуживании юрлиц игнорируют такой инструмент, как email. Разумеется, активная работа с email — пусть важный, но лишь один из факторов успеха интернет-банка «Точки». Сердце юзера греют мириады мелочей, демонстрирующих заботу банка о своем клиенте. Любой входящий платеж я мог одним кликом превратить во встречную транзакцию (при работе на условиях предоплаты всегда есть микропроцент кейсов, когда приходится делать клиенту возврат средств); я почти никогда не писал назначение платежа вручную, а подбирал его из справочника назначений, где лишь четыре формулировки покрывали 90% исходящих платежей; я не перебивал ручками цифры из присланного скана счета, а заливал jpeg в банк, он его распознавал и сам заполнял форму платежного поручения и т.д. — продолжать можно долго.

Как результат, уже на второй день после отзыва лицензии «Банка24.ру» я поймал себя на мысли, что жалею не о потерянной замороженной оборотке на счету, а об утраченном сервисе.